V360 - Otimização do onboarding de novos clientes

Otimização do onboarding

Em 2022, entrei em um projeto com um grande desafio: usar o design como ferramenta estratégica para reduzir o tempo de implantação de um produto fiscal B2B, originalmente operado por engenheiros. A missão era clara: simplificar a complexidade sem perder a potência da plataforma. O projeto levou um ano e envolveu mapeamento profundo de jornada, análise qualitativa e quantitativa, testes de usabilidade, criação de novas interfaces no-code e desenvolvimento de uma área de educação para os consultores. Como resultado, reduzimos o tempo de implantação de 3–6 meses para cerca de 2 meses. Além disso, a solução escalou: à medida que mais clientes entravam, principalmente os enterprise, a plataforma permitia personalizações sem travar a operação — o que gerou crescimento real e receita para a empresa.

Cliente

V360

Serviço

Product discovery product analytics Visual Design UX Design

Industria

Fiscal

Date

2022 a 2023

Como o design reduziu o onboarding de um sistema fiscal de 6 para 3 meses (e ainda criou uma área de educação no processo)

2022 - Terceiro ano de uma startup fiscal, criada por engenheiros. A empresa começava a escalar e, com o crescimento, chegava uma necessidade urgente: simplificar a implantação do produto para novos clientes. Era um produto denso, técnico, cheio de automatizações e lógicas específicas. E implantar ele era quase uma arte — feita na unha por engenheiros, com muito código, abstrações e planilhas. Só que isso não escalava.

Foi aí que surgiu o Time de Otimização de Onboarding. E foi aí que entrei como designer.

O desafio

Nosso maior desafio era esse: transformar um processo altamente técnico, cheio de etapas feitas manualmente por engenheiros, em algo simples, repetível, escalável.

O objetivo era claro — reduzir o tempo de implantação (que levava de 3 a 6 meses!) e tornar tudo mais acessível para consultores, que não eram técnicos, mas precisavam implantar o produto em clientes B2B de vários perfis.

Primeiros passos: entender o caos

Como primeiro designer da área, minha missão inicial foi colocar ordem no caos. Isso começou com escuta ativa: entrevistei os 20 funcionários da época, mapeei toda a jornada de implantação e criei um panorama claro das cerca de 18 a 20 etapas do processo. Identifiquei as mais complexas, as mais simples, os gargalos, os pontos cegos.

Depois disso, levei o olhar do design para os dados. Parametrizei a plataforma para começar a medir quanto tempo cada etapa tomava. Resultado: um raio-x completo, com dados qualitativos e quantitativos, que virou base para a criação de uma grande árvore de oportunidades — um mapa visual de onde atuar primeiro.

Cortar complexidade com bisturi (e não com facão)

Com esse mapa em mãos, passamos a atuar de forma cirúrgica: quais oportunidades iriam economizar mais tempo e eram mais fáceis de resolver? Quais poderiam ser testadas rapidamente? Esse foi nosso ritmo durante o ano todo: pequenos cortes estratégicos que, somados, fariam a diferença lá na frente.

Uma das primeiras mudanças foi repensar o permissionamento de formulários — um ponto crítico, porque cada cliente tinha regras e processos fiscais próprios. Antes, os consultores precisavam navegar por diversas telas, adicionar tarefas, configurar permissões e montar formulários em uma interface complexa e nada intuitiva.

A virada: centralizar tudo num hub

A ideia: e se centralizássemos tudo isso em um só lugar? Um hub visual, direto, onde o consultor pudesse montar o fluxo do cliente de ponta a ponta, sem precisar codar ou ir caçar funções espalhadas?

Testamos essa ideia com 30 a 40 usuários, e a resposta foi extremamente positiva. A partir desses testes, refinamos a proposta e construímos uma nova interface onde era possível montar rotinas, configurar formulários e permissões de forma visual — tudo conectado, tudo acessível.

E se o problema não for só a interface?

Durante a pesquisa, percebemos algo importante: a dor não era só na interface. Era também no entendimento. Consultores muitas vezes nem sabiam o que estavam fazendo — apenas seguiam um passo a passo sem entender o porquê de cada ação.

Foi aí que nasceu o segundo grande pilar do projeto: a educação.

Criamos uma área de education dentro da própria plataforma. Um hub com vídeos, tutoriais, arquivos e checklists guiando o consultor etapa por etapa da implantação. Cada etapa tinha seu próprio conteúdo educativo, seu próprio monitoramento e seus próprios indicadores.

O resultado?

Ao final de cerca de um ano de trabalho, conseguimos transformar um processo de implantação extremamente técnico e pouco acessível em uma jornada mais fluida, educacional e escalável. Reduzimos o tempo médio de implantação de 4 a 6 meses para apenas 3 meses, por meio de uma plataforma no-code e de um hub de educação, que ajudava os consultores a entenderem e executarem cada etapa do processo com mais autonomia e clareza.

Com isso, a empresa pôde escalar a operação: conforme novos clientes eram embarcados — especialmente os clientes enterprise, com fluxos fiscais mais complexos —, os consultores passaram a ter liberdade para adaptar os processos de acordo com as particularidades de cada cliente. A plataforma se tornou flexível o suficiente para acomodar múltiplos tipos de configuração, o que potencializou a personalização sem comprometer a consistência ou aumentar a complexidade técnica.

Embora tenha sido necessário contratar novos consultores para acompanhar o crescimento da base de clientes, o projeto de design foi fundamental para garantir que esse crescimento fosse sustentável. O design virou ponteiro: gerou eficiência operacional, impulsionou a escalabilidade da empresa e contribuiu diretamente para a geração de receita.

Habilidades de design aplicadas no projeto

  • Pesquisa qualitativa com usuários internos (consultores)

  • Coleta e análise de dados quantitativos (tempo de execução das etapas)

  • Mapeamento de jornada e identificação de gargalos

  • Construção de árvore de oportunidades

  • Prototipação e testes de usabilidade

  • Parametrização da plataforma para coleta de dados

  • Design de interfaces no-code

  • Criação de materiais educativos (vídeos, artigos, guias interativos)

  • Diálogos constantes com times técnicos e de negócio

  • Criação de hubs e sistemas autoexplicativos

  • Visão estratégica de design como meio de transformação organizacional